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用戶說的一定是真的嗎?

來源:未知 編輯:狂奔小螞蟻 時間:2016-07-27 21:12:33 閱讀:
  設計了好的問題,用戶給出了足夠的反饋,這時候需要去發現用戶的需求真相。不要以為用戶會直接說出自己的痛點,不要把訪談看成是一個記錄用戶回答的體力勞動,如果你根據記錄的內容去制定產品開發計劃,那么我只能祝你好運了。
  你需要尋找的是事實,這個事實需要你自己在訪談中去探索,用戶說的話不一定真實的,你需要琢磨用戶的心理,猜測用戶的態度,去偽存真。整個訪談有時候就是一個你與用戶斗智斗勇的過程,你需要打開你的雷達,細細的捕捉用戶的各種細節。
用戶說的一定是真的嗎?
  訪談信息傳遞漏斗
  在訪談信息傳遞過程中,信息經過一層層的過濾,就像一個漏斗一 樣,從你的問題傳遞給用戶,最后直到用戶回答你的問題,每一次都可能經過了曲解、隱瞞或者加工。面對信息傳遞漏斗,你需要用各種方法來確保信息的每一次傳遞都產生盡量少的偏差。當用戶理解錯你所提出的問題的時候,你要根據用戶的回答及時制止用戶,并明確提示用戶你想要的回答和用戶提供的回答之間有什么差異。
  當用戶不愿意回答你的問題時,你需要像心理醫生一樣疏導用戶情緒讓他放松,再通過一些試探性的問題,逐步把握用戶的底線,或者通過一些側面的問題迂回獲得答案。
  當用戶不能回答你的問題的時候,你需要重新組織你的問題,通過示例或者類比的方式讓用戶理解,喚起用戶的回憶。
  當用戶不能用語言表達的時候,你需要設計合適的道具,引導用戶說出更多的信息。最后,你理解了用戶的意思,你需要把核心的內容再重新復述一遍,以確認你的理解沒有出現問題。
  弦外之音
  ①不要相信代替別人的回答。
  你在問一個 18 歲的小姑娘是否會使用你的產品的時候,她的回答是 “我媽媽應該會喜歡這種產品”,千萬不要覺得你產品的目標用戶群是30~40 歲的中年婦女,這只是小姑娘在暗示“你的產品實在太土了,我們這一代人怎么可能用這么土的產品”。對這一類回答你應該再問一下“那你呢?你自己會考慮使用嗎?”
  ②不要相信不掏錢的回答。
  如果用戶很堅決地回答說“我不會購買這個產品”,這是比較可信的,但是如果用戶很堅決的回答說“我會”,請保持質疑。因為這種情況下用戶的思維和真實購買是不一樣的。
  比如,當你問用戶是否會考慮購買3D 電視的時候,用戶其實并不是真的在考慮購買決策,而是在思考“電視如果要換的話,當然會換一個功能更好的。3D電視至少是一個選擇吧”。事實上,當他真到商場的時候,想法可能是“這個3D電視看上去并沒有什么特點,而且片源又少,比普通電視還貴1000元,還是換一個互聯網電視吧”。對這一類問題你應該讓用戶掏錢來決策。比如,你準備推出新的產 品,如果用戶愿意購買,你就讓用戶交一點預約金。看看用戶是否有這 個意愿——根據我的經驗,很多用戶都會退縮。
  ③對所有說“我會改變”的回答表示懷疑。
  當你問用戶類似于“你會換一個”或者“你會嘗試使用”或者“你會改變你的習慣”等問題的時候,如果用戶表示“會改變”,你要有所質疑。 因為這時候用戶可能只是看到了改變中比較好的方面,而沒有考慮這些改變中他需要付出的代價,所以會很輕松地做出決定。記住,在心理學中, 人們永遠是更愿意保持原有的狀態而不是去改變。
  語氣蘊含著重要的信息
  研究顯示,人類全部的信息表達 =7% 語言 +38% 聲音 +55% 身體語言。 在實際訪談過程中,除了筆錄,我還會建議進行錄音,因為有時候筆錄并不能準確地表達用戶的信息,有時候甚至南轅北轍。
  戲劇學院教臺詞就有類似的課程,同一個詞,比如“算了吧”或者“再見”,要求演員在不同的場景下用不同的方式表達出來,結果常常會表現出十幾種,甚至幾十種處理方式,短短的幾個字蘊含著復雜的信息和情感。
  有一次我在整理訪談筆錄的時候,針對某一項功能,有個用戶回答 說:“這不太可能。”開始我還以為是用戶對這項功能沒有什么明確的需求,但再仔細看上下文感覺又不太一致。于是,我又聽了一遍錄音, 結果發現,用戶聽到這個需求以后,其實是以一種驚喜的語氣說出的“這 不太可能”,就好像長期尋找走失小孩的父母突然之間聽到了小孩找到后那種驚喜和不可思議。

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